「人を動かすには理由が必要。訳のわからないことは特に必要。」
突然のサポート以下の引き継ぎに来月からの出向。理由については特に無し。新体制による影響と聞くが、その真意は不明。
目的も意味もなく命令されるのは行動力が半減するので、理由から考えてみる。そう、まずは理由が欲しい。…とはいえ、誰かが教えてくれるわけもないので、状況について違った視点から考えてみた。
- 自分なりの結論
会社存続のため？のサポート縮小＆人件費削減といったところか…。
「ウイルスセキュリティ」の場合は、ライセンスの登録や更新時の問い合わせがユーザーサポートの半分を占めています。ライセンス更新は1年に1回なので、登録した情報がわからなくなったというような問い合わせも多くあります。理論上の単純計算では、ライセンス更新が不要になれば、こうしたライセンス更新に関わる問い合わせはなくなり、ユーザーサポートのコストが半減することになるのです。
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- サポートというのは売上げが発生しない＝製品が売れなくなる＝スパッと切られやすい
このあたりを読んでいると、サポート縮小＝人件費削減という世の中こうなっていくのか…と方向性が見えてくる。
実際、サポート人件費以上の売上げをするのは大変。
仮に単価￥1,980-のソースネクスト製品を売るとして、その66％前後が卸値とする。すると一つ売れる事に￥1,300-の売上。サポートの人件費が仮に￥180,000-/月としたら、google:180000/1300。
サポート人員1人当たりについて最低140本を売れなければならない。この月に140本という数、多いか少ないかというと経験上からして多くの会社は結構厳しいように感じる。加えて売れるようにするためには広告費が必要になる。ソフトの単価を上げることで売る本数を減らすというパターンもあるのだろうけれど、高いほど逆に客は離れていく。ソースネクストはコンビニなどにもあり知名度が高いのでそれなりに本数が出ると思うのだけれど、持続的となるとソフトの単価が低いので人件費による差し引きが痛手となりやすい。
- 感動したサポート
サポート削減によりコストダウン＆売上げといった流れ。そのような中で感心させられたサポートがあった。最近問い合わせた、東芝とDMMのサポートには頭が上がらない。
どの当たりが違うかというと
- 24時間対応
- ユーザーに金銭的な負担をさせない
- ユーザーに身になって対応（あ、ここは同じかもｗ）
サポートに力が入れるというのは非常に難しい事。そんなサポートが充実しているということは、安定して売り上げているのだろう。
- P.S.
読み返してみれば、今回もグダグダ…。
